Pois é. Pela primeira vez na minha vida eu tive essa experiência, digamos, “diferente”; receber o meu pedido no conforto de uma das mesas do salão do restaurante. Foi um misto de “uau” com “eita” e eu vou contar o porquê.
A princípio, tudo fluindo: pedido feito no totem de autoatendimento sem complicações, com inúmeras variações de cardápio e até mesmo opções para tirar ingredientes do meu lanche, se necessário. Essa última parte me causou um pouco de estranheza, afinal, tirar algo muda o processo de produção de algo e aquilo era em uma empresa reconhecida, justamente, por seus processos tão bem estruturados. “Ok”, pensei, “tirar é mais simples, não vai atrapalhar”.
A novidade veio ao finalizar o pedido. No totem, a mensagem “pegue uma placa ao lado e digite seu número aqui.” Demorou alguns segundos pra eu entender, mas o fiz. Ao digitar “57”, a mensagem apareceu na tela: “Vá à uma mesa e deixe em um lugar visível” (talvez não exatamente com essas palavras, mas essa foi a orientação). Achei surreal! Mas, novamente, me veio o processo à cabeça. “Quem vai trazer meu pedido, o balconista ou caixa? Ou quem preparou? Ou alguém que só faz isso?”
Enfim, sentei à mesa, seguindo as orientações e, em poucos minutos, meu combo chegou como pedido: lanche, refrigerante e batata frita. “Acertaram em tudo”, pensei. E chegou a hora da minha mequizisse: eu gosto de batatas com ketchup, assim como uma parcela graaaande das pessoas… e o ketchup não veio. Ao procurar pelo restaurante, o encontrei com um golpe de vista: ao lado do balcão onde os lanches são retirados. Me levantei, peguei e voltei ao meu almoço. Ou seja: se o objetivo do Mc era facilitar e evitar que eu fosse ao balcão, falhou.
Enquanto comia, fiquei pensando: Por que uma empresa reconhecida por seus processos impecáveis decidiu mudar alguns deles? Mudança do perfil do público? Testes? Propostas de inovação? Necessidades? Não sei ao certo, mas é fato que nem o restaurante mais metódico que eu conheço conseguiu ser perfeito em uma mudança de processos, ainda que isso seja melhorado ao longo do tempo.
E você? Como estão os processos no seu dia a dia? Como está sua rotina pessoal e profissional? Quais são os processos no seu Marketing? Aliás, não se esqueça: Marketing é processo. E a batata estava ótima.
